Кто и зачем выходит в Потребитель.уз?

Бизнес Узбекистана все чаще выходит в Facebook. Популярная социальная сеть сегодня стала отличной площадкой для общения, обсуждения товаров и услуг и принятия решений. Количество пользователей Facebook из Узбекистана составляет 390 000 человек. Большую часть составляют мужчины (65,6%), меньшую — женщины (34, 4%). Наиболее активный возраст пользователей — от 18 до 34 лет.

Самой популярной площадкой, где происходит взаимодействие между узбекистанскими производителями товаров и услуг и потребителями – неформальное сообщество Потребитель.уз, которое Сообщество было создано в январе 2013 года. На сегодняшний день количество его участников составляет более 76 000 человек. Ежедневно здесь публикуются и обсуждаются десятки постов, большая часть которых посвящена обсуждению продукта или услуги отечественной компании.

По мере развития сообщества на площадку взаимодействия потребителей медленно, но верно стали выходить представители отечественного бизнеса. В числе первых были представители компаний «Мясная находка», «Монарх», сеть супермаркетов Korzinka.uz. Сегодня с потребителями активно взаимодействуют 55 официальных представителей компаний. Это как владельцы малого бизнеса, так и представители отдела маркетинга и PR крупных и средних проектов.

Показательным примером взаимодействия с потребителями и выстраивания репутации компании в интернете является директор сети супермаркетов Korzinka.uz, активный участник сообщества Зафар Хашимов. То, что владелец крупного бизнеса отвечает на вопросы потребителей с личного профиля и то, как он это делает, заслуживает особого внимания и уважения. 

Зафар Хашимов пишет на сайте сообщества www.potrebitel.uz: «Можно долго говорить о том, как и почему мнение потребителей очень важно для бизнеса. Но вряд ли многие представляют, каким важным управленческим инструментом является для нас данная площадка, потому что улучшение качества продуктов и обслуживания — наша принципиальная цель, составляющая основу дальнейшего развития бизнеса.

Многие пишут о том, что Korzinka.uz должна лучше следить за качеством товаров на своих полках. Абсолютно согласен. Но существуют такие товары, когда мы не можем выявить дефект, не разрушая всей партии, и это не является для нас целесообразным. В таких случаях единственным способом проверки качества для нас является предоставление поставщиком гигиенического сертификата от СЭС и сертификата качества от Госстандарта. Без этих документов ни один продукт не сможет попасть на полки нашей сети. Уверяю вас, что мы с благодарностью приветствуем все замечания и жалобы, не боимся огласки, ибо наш осознанный выбор — идти по пути постоянного совершенствования, и мы хотим, чтобы об этом знали наши реальные и потенциальные покупатели».

Еще один активный участник общения с потребителями  — директор магазина «Мясная находка» Нодира Вахидова. Периодически производитель мясных изделий проводит для пользователей сообщества всевозможные акции. Нодира признается в том, что активность в сообществе способствует популяризации бренда и повышению спроса на продукцию.

Есть в «портфеле» «Мясной находки» и успешный пример работы с негативом. В сообществе появилась заметка от ранее лояльного к бренду потребителя о том, что одно из изделий компании несъедобно. Этот факт разочаровал потребителя и подорвал доверие к бренду. Директор попросила снять этот вид продукции с прилавка до выяснения причины. Технологи перепроверили партию товаров, провели собственное внутреннее расследование и в итоге выявили несоответствие продукта заявленным стандартам. В результате производитель пересмотрел процесс производства, изменил рецептуру продукта и поблагодарил пожаловавшегося пользователя.

Официальные представители компаний в сообществе Потребитель.уз используют все методы взаимодействия с аудиторией: работают с негативом, проводят акции, рассказывают об улучшении качества обслуживания и внедрении новых услуг. 

Были в Потребителе.уз и примеры провала, когда официальный представитель компании не справлялся с потоком негатива, не мог грамотно ответить на запросы и попросту уходил с площадки. В мире интернета это мощный урон для репутации. Поэтому прежде, чем выходить на открытый разговор, нужно быть уверенным, что вы к нему готовы.