На прошлой неделе, в прекрасный осенний день, группа из 18 человек собралась и посетила сердце компании – офис Ucell Plaza на Алайском. Все были очень взволнованы, простым потребителям еще ни разу не доводилось наблюдать работу сотового оператора изнутри. Мы предвкушали, как будем задавать свои каверзные вопросы и напрямую общаться с сотрудниками.
 
Принимающая сторона подготовила обширный доклад-презентацию в цифрах, разъяснениях и графиках. Мучить цифрами мы вас не будем. Если только совсем чуть-чуть. Итак, обо всем по порядку.

Руководители и топ-менеджеры

Сначала с приветственным словом перед нами выступил генеральный директор Ucell – Тону Грюнберг. Поговорили с ним о позитивных реформах в стране, пожелали друг другу хорошего настроения и обещали поделиться своими впечатлениями по окончанию мероприятия.

Открыл дискуссию Сардор Икрамов из департамента обслуживания клиентов. Он рассказал о количестве поступающих звонков от абонентов (а их около 20 000 в день), тонкостях общения с людьми по телефону, привел забавные примеры из реального опыта сотрудников Call-центра.

Кстати, персонал постоянно обучается и проходит уникальные тренинги, созданные внутри компании. Когда Сардор закончил спич, то предложил задавать вопросы. Потребители задали самый неожиданный: «Как часто Сардор посещает спортивный зал?» Уж слишком внушительная фигура у менеджера. Его это не смутило. Оказалось, что Сардор является действующим чемпионом по бодибилдингу. Вот так то!

Жалобы клиентов

Продолжила дискуссию Елена Дружинина из отдела по работе с жалобами абонентов. Механизмов для отправки/получения жалоб достаточно много. Это и всеми любимый “портал”, и социальные сети, и Call-центр. Практически 90% жалоб решаются в течение пяти дней после поступления запроса. Елена просила особо отметить, что личный кабинет абонента – это очень эффективный инструмент для решения проблем и самостоятельного назначения услуг без обращения в офисы компании. И это действительно работает. Оцените сами: https://my.ucell.uz/.
Навигация довольно удобная, вопрос безопасности входа обеспечивается одноразовым паролем, который приходит только на ваш личный номер.

Качество связи

Разговор плавно перетек в обсуждение покрытия связью отдаленных районов. Как оказалось, компания не только не забыла о своем пионерстве со времен Coscom в установке базовых станций там, где не “ловит” больше никто другой, но и продолжила эту хорошую традицию. Спикер Любовь Ванина из департамента технологий рассказала нам, с чего все начиналось в далеком 1996 году, о новом формате базовых станций Small-Cell, использовании солнечной энергетики и огромных масштабах проделанной работы за последние полтора года. Но не все так радужно. На сегодняшний день, каждый оператор связи в Узбекистане сталкивается с недостаточной осведомленностью населения о действующих стандартах излучения. У нас они одни из самых безопасных в мире. Но именно забота о безопасности населения и делает установку любой базовой станции очень затратным и длительным мероприятием. Так, одно только утверждение документации проверяющими органами может занимать от 9 месяцев до 2 лет. Государство весьма жестко проверяет операторов связи на соблюдение разрешенных безопасных стандартов. Наряду с государственными проверками, в Ucell есть оперативная команда, которая постоянно курсирует по стране и производит собственные замеры излучения, их соответствия нормам, скорости и качества связи.

Потребители и жалобы

К обсуждению работы с жалобами абонентов подключился и Отабек Атаханов из отдела оценки персонала. Он рассказал о том, как компания контролирует работу сотрудников Call-центра. Как оказалось, запись разговора с абонентом ведется всегда. Все обращения абонентов и ответы на них фиксируются и прослушиваются специалистами отдела, выставляется оценка оператору и если требуется, проводится дополнительное обучение конкретного оператора, в целях улучшения качества его ответов.

Представители секции разработки продуктов и услуг B2C Андрей Шадрин и Тимур Ядгаров рассказали об актуальных тарифах и об увеличенном объеме интернет-пакетов. Актуальную тарифную линейку можно посмотреть по ссылке http://ucell.uz/ru/subscribers/tariffs. Главное изменение, которое коснулось всех интернет-пакетов – накопленный трафик больше не сгорает, а сам срок действия интернет-пакета продлен и составляет не общепринятые 30, а 31 день.

Еще побеседовали с приятной представительницей отдела тренинга – Ситорой Бурхановой. Она рассказала нам, как сотрудники сферы абонентского обслуживания повышают квалификацию. Какие тренинги актуальны и как проходят тимбилдинги. Многие программы для персонала были разработаны самой Ситорой. Ucell, кстати, периодически проводит семинары не только для сотрудников.

В целом, презентация получилась очень насыщенной и интересной. Окончив официальную часть, организаторы позвали нас полюбоваться видом с террасы девятого этажа. А по пути нас провели по рабочим кабинетам. Мы, конечно, старались не шуметь, но у нас это плохо получалось. 
 

На террасе мы пообщались, сделали тонну селфи, встретили закат и любовались вечерним Ташкентом. 
 

Ну, а позже нас ждали подарки и фуршет. 
 

Самые активные из потребителей продолжили фотосессию у специального стенда. 
  
   
  
Хочется от всей души выразить благодарность компании Ucell за организованное мероприятие и теплое внимание к нашей группе!
Мы будем ждать новых встреч!