Правда, противостояния не получилось. 
Нас было мало, но мы были суровы.  У каждого из нас на гаджетах были записаны общие глобальные вопросы и своя персональная боль. И мы были намерены получить на них исчерпывающие ответы. Доколе, когда прекратится, и почему у нас Beeline не такой, как в России: не быстрый, не дешевый и не дружелюбный?  Вместе с генеральным директором на встречу пришел весь топ-менеджмент – от IT до работы с клиентами. Чтобы ответить   на абсолютно любые вопросы. 
photo_2018-06-12_11-13-16.jpg

Вступительное слово генерального директора

Если говорить аналогиями, то компания Beeline – это не уютное маленькое кафе, где к каждому посетителю подойдёт официант. Мы скорее большая, шумная, студенческая столовая с самообслуживанием, потому что почти десять миллионов абонентов – это половина всех абонентов в республике. Стоят несколько блюд, и больше нет никакого выбора. Такой бизнес. Но мы очень хотим услышать от вас – тех, кто нас содержит, что вы хотите. И попытаться основные жалобы собрать в блоки, а потом силами нашего менеджмента решать проблемы с вашей помощью. 
Наша стратегия – мы в Узбекистане, с учетом конкуренции,  определили свое место на этом рынке.  Рынок мобильных телекоммуникаций сегментируется. Раньше операторы предоставляли «голос», это был главный вид бизнеса, потом появились SMS, потом передача данных,  в которой мы дошли до LTE. Старые технологии еще не окупились, а уже пришли новые. Мы фокусируемся на одном – это мобильный интернет. Потому что поддерживать и продолжать развивать одновременно 2G, 3G и 4G – дорого.  В мобильный интернет идет львиная доля наших инвестиций и капитальных затрат. И мы от этой цели отклоняться не намерены. 
Наша цель проста: если у гражданина Узбекистана возникает идея «Хочу подключиться к мобильному интернету», мы должны быть первыми, о ком он подумает. 
IMG_9719.JPG

Абонентская плата – пережиток. 

В Узбекистане есть уникальный платеж, которого нет нигде в мире. Плата за использование абонентского номера. Этот платеж ввели в 2012 году, и тогда он составлял 400 сум. Нетрудно подсчитать, что за шесть лет произошел десятикратный рост.  Как это происходит? Ежемесячно, независимо  от того, пользуетесь вы связью или нет, на основании действующего контракта мы перечисляем 4 000 сумов за каждый номер. Мы писали множество писем по этому поводу в различные инстанции, но, к сожалению, пока ценник только растет.  С прошлого года эта плата увеличилась в два раза. Почему абонентская плата выше, чем 4 000 сумов в месяц? Есть две основные причины: во-первых, плата за использование абонентского номера оформлена не в виде налога – механизм таков, что мы получаем деньги от абонентов, учитываем все налоги, а потом перечисляем их государству. А во-вторых, если вы вдруг выбросите SIM-карту, мы еще три месяца платим за нее по 4 000 сумов. 
Твердо обещаю: если правительство отменит этот платеж,  мы тут же откажемся от абонентской платы. Или, по крайней мере, сделаем тарифы на выбор, с абонентской платой или без нее, как везде в мире. 
IMG_9699.JPG

Нам нужен компетентный колл-центр, который бы смог решить наши проблемы

Сейчас мы предпринимаем меры,  чтобы улучшить профессиональную подготовку операторов call-центра и их мотивацию. Мы поняли,  что люди зачастую бывают недовольны нашей компанией, поскольку  не могут решить свои проблемы  через операторов оперативно, до того, как проблема перерастет в скандал. До конца текущего года число операторов нашего и без того крупнейшего call-центра дойдет до 400 человек. Но в любом случае мы продолжим совершенствовать свою систему IVR: автоматическое обслуживание абонентов так или иначе необходимо, поскольку решает до 70% всех вопросов. Оставшиеся 30%, разумеется, должны быть обслужены максимально быстро и качественно квалифицированными сотрудниками. 
IMG_9702.JPG

Несовершенная биллинговая система

Модернизация биллинга, которой мы в любом случае занимаемся на постоянной основе – на самом деле небыстрое и недешевое удовольствие. К тому же – прочно завязанное на множество внешних факторов. Взять хотя бы ту же злополучную абонентскую плату: при одновременном списании ее у миллионов абонентов «мозги» этого оборудования начинают плавиться из-за неравномерной нагрузки, а ведь это сугубо специфическая вещь. Мы уже разложили списание абонентской платы на некоторых тарифах на несколько дней, но это скорее тактическое решение. Поверьте, для нас это такая же головная боль, как и для вас, только гораздо сильнее. Но если с вас, допустим, сняли деньги в первые 3-4 часа нового месяца, то есть до того, как биллинг успел зачислить вам включенные пакеты и бонусы – это все решаемо. Более того, я дал команду компенсировать списания с основного баланса без лишних слов: звоните, говорите – у меня вот так. И вам все немедленно восстановят.
IMG_9704.JPG

Базовые станции за городом, и  у конкурентов все работает!

Есть такое понятие – ролл-аут, когда каждый оператор понемногу движется со связью туда, где его пока нет. Но в мире уже в ходу другая стратегия. На основе шеринга операторы открывают доступ к своим базовым станциям конкурентам, и это, поверьте, совершенно нормально. Абонент этого даже не замечает.  Технически это возможно, чтобы абонент  одной компании зашел в сеть другой, и даже не заметил.  Мы просто потом поделимся деньгами между собой. 
Я уже всем операторам сказал: «Давайте заключать договоры». Есть два условия.  Первое – это должен разрешить регулятор, и он, кстати, это разрешил. Второе – операторы должны договориться между собой. И тут – самое интересное: мы пока не можем договориться. Причина очень странная – нам говорят: вы, мол, оператор большой, так что вы перегрузите все наши сети, ваши набегут и все нам сломают.  То есть они не радуются, что за «спасибо» и без затрат на привлечение клиента получат половину выручки Beeline от этих клиентов. Абонент роуминга – самый «вкусный», всем это известно. Вы не давали ему SIM-карту, не тратились на маркетинг, не отвечали ему и за него. Просто берете с него деньги. Он ненадолго забежал в вашу сеть, сгенерировал выручку и убежал. Возможно, наши коллеги  думают, что мы их обманем, при этом не понимая, как именно. Но посмотрите, как работают в Российской Федерации. Если в каком-то городе N стоит базовая станция LTE, она обслуживает и «Билайн», и МТС, и «Мегафон», и сейчас Tele2 добавился. Причем, это уже не что-то из ряда вон выходящее, а банальная рутина: никто из операторов просто не строит свои антенны, если чья-то уже есть. Часто договариваются заранее: ты строишь там, а я здесь. Это невероятная экономия средств и  превосходное качество связи. Win-win story, все от этого выигрывают. В удаленных районах нагрузка на сети небольшая: построить несложно, но обслуживать тяжело. Да и выручка от нее маленькая. Нужно всех пускать друг к другу, абонент будет только в выигрыше. 
IMG_9732.JPG

Идти в пустыню не выгодно, будете без связи.

Один оператор никогда не загрузит базовую станцию где-то  в малонаселенном районе. Ее окупаемость вырастает до двадцати лет, при  стремительно меняющихся технологиях операторы будут думать, надо это им или нет. А скооперировавшись, разделив  расходы по прокладке коммуникаций, обслуживанию, электроэнергии и так далее, это сразу становится выгодным. С таки подходом мы обеспечили бы устойчивой сотовой связью весь Узбекистан.  Потому что есть масса поселков, где есть, например, Beeline,  и нет других сотовых операторов. Ну так вот: мы готовы показать пример, и пускать своих коллег на договорной основе. 
IMG_9751.JPG

Где связь?  Где антенна? 

Уровень сигнала  зависит от плотности потока сигнала базовых станций и количества частот. А наши бурно развивающиеся города – это большая стройка, и зачастую происходит так: за сутки приходит предписание убрать базовую станцию, потому что здание будет снесено. Мы убираем ее, и квартал моментально остается либо вовсе без связи, либо с очень слабым сигналом. Судиться в такой ситуации возможно только с коммерческой структурой. Если снос инициирован государством – бесполезно.  Мы латаем,  как можем, все эти дыры, но не успеваем за программами реконструкции.  Есть еще и частоты, почти половину которых мы были вынуждены в сжатые сроки передать другим операторам. Проблем много, далеко не все из них созданы нами. Но всё, что вы должны знать в связи с этим: ни одна коммерческая структура самостоятельно себе в ногу не выстрелит – не уберет станцию, не уменьшит количество частот.  Разумеется, мы работаем в этом направлении, прекрасно понимая, что абоненты не виноваты.  Насколько у нас получается, в конечном счете судить вам. 

Отношение к антеннам – они нас облучают!

В Америке разрешена мощность излучения в 1000 мкВт/кв.см. А у нас - 2,5 мкВт/кв.см. Недавно исключительно в сельской местности в виде исключения увеличили норматив до 10 мкВт/кв.см. Не сомневайтесь: когда вы прикладываете телефон к уху, то он излучает гораздо сильнее, чем антенна на крыше, тем более, когда аппарат «ищет» сеть. Если нам разрешат добавить мощность, качество связи моментально улучшится в разы. Лично мне непонятно, почему до сих пор существует такое абсурдное ограничение. Антенна на вашей крыше так или иначе работает по принципу зонтика: как раз вас она вообще не задевает, даже если абстрагироваться от того, что излучение абсолютно безопасно. 

Когда интернет будет дешевым? Как в Российском Билайне?

Сделать дешевый интернет не просто, а очень просто.  Есть два больших глобальных магистральных потока, которые, к сожалению, омывают Узбекистан по периметру, как течения остров. Мы можем подключиться либо к китайскому интернету, с хорошим доступом к их контенту, который, собственно, нам не особо нужен. Либо к российскому, более привычному и с отличными пингами на более востребованный в Узбекистане контент. Beeline ведь работает и в России, и в Казахстане, так что лицензии крупнейшим провайдерам, и (в нашем случае) один кабель до ближайшей границы с Казахстаном решил бы проблемы наших абонентов со скоростью  и стоимостью. Цена рухнула бы сразу, поскольку цена зависела бы исключительно от оптимального уровня прибыльности в условиях конкуренции, а не от позиции монополиста. С таким предложением мы вышли к нашему регулятору. Пока конкретного ответа по демонополизации доступа к внешнему интернету мы не получили. 

Где дешевый Тасикс?

У нас несколько иная, нежели у фиксированных провайдеров, модель ценообразования: основной вес в стоимости мобильного интернета имеет не стоимость внешнего канала, а цена «последней мили» – она у сотовиков заведомо дороже. Да и контент в TAS-IX по уровню востребованности у пользователей не идет ни в какое сравнение с зарубежным: по нашим данным соотношение приблизительно 3 к 97. Поэтому мы пошли дальше, и, договорившись с Google, завезли в Узбекистан сервер Google Cash. Что это дает? Если говорить просто, то все без исключения Google-сервисы становятся такими же доступными, как TAS-IX, поскольку находятся на территории Узбекистана: от поисковика и почты Gmail до YouTube. Это по самым скромным подсчетам дает от 35% до 40% экономии внешнего канала, так что потенциально все уже завтра может быть в разы дешевле и быстрее. К сожалению, нам пока не дают разрешения включить этот сервер. Будем ждать… 

Будет ли Билайн Банк?

Лицензия очень дорогая, и опыта у нас нет в банковской сфере. Мы предпочитаем кооперироваться в незнакомых вопросах. Сейчас мы работаем  с AloqaBank в области микрокредитования. У нас абоненты, у них – кредиты. Ну посмотрим, что получится. Нужно ли это будет населению.  Будет ли это популярно.

Мы не заметили, как пролетели два часа. Дмитрий Шуков чуть не опоздал на самолет, настолько беседа была интересной, откровенной и познавательной. Такие беседы со своими потребителями можно только приветствовать. 
Диалог продолжается. 

Всего принятых заявок: 18482

Чтобы проверить своё участие в акции, введите свои фамилию и имя, как Вы представляетесь в Facebook: