Давным-давно, на заре создания группы Потребитель.уз, мечталось  о том, что придет день, когда потребители и представители бизнеса сядут за большой круглый стол и будут говорить о том, что волнует каждого. 
Наконец, время диалога наступило. Сообществу потребителей поступило приглашение. Куда бы вы думали? На завтрак, в один из красивейших отелей Ташкента.
Сообщество взволновалось, и мы принялись выбирать, кто из нас пойдет задавать самые острые вопросы сети супермаркетов Sunday. Для этого предварительно потренировались в задавании вопросов, чтобы потом ничего не упустить. (Тема выбора наших представителей:  https://www.facebook.com/groups/Potrebitel.Uz/permalink/1326542710706400/)

Участники бизнес-бранча

Итак, весенним утром, мы все собрались в четырехзвездочном отеле Wyndham Tashkent: руководство сети супермаркетов Sunday, простые потребители, поставщики и партнеры сети Sunday и журналисты ведущих интернет-СМИ. Все очень волновались, потому что такой формат встречи проводился впервые.
Sunday был представлен в самом звездном составе:
Дуран Йилмаз, Операционный директор 
Марина Полякова, Директор департамента по закупкам
Гулхумор Пулатова, Директор департамента по работе с персоналом
Хондамир Муслимов, Руководитель службы маркетинга
Сторона потребителей собрала самых критически настроенных:

Принимающая сторона

Завтрак начался со знакомства участников завтрака, и краткой презентации о сети.  Из презентации мы узнали, что первый супермаркет Sunday(на Себзаре) был открыт совсем недавно - 11 июля 2015 года. За 10 месяцев  сеть колоссально разрослась. Сегодня открыто 16 супермаркетов в Ташкенте и Ферганской Долине(Андижан, Шахрихан, Наманган, Асака, Коканд). В мае 2016 нас ждет открытие 17-го супермаркета - Sunday Бешкайрагач. Шествие по Ташкенту и регионам продолжается. Сеть даже объявила о призе в 6 миллионов сумов тому, кто предложит наилучшее место расположения для нового Sunday.

Почему Шахрихан?!

Когда г-н Дуран Йилмаз перечислил города Ферганской Долины, в которых сегодня успешно работают супермаркеты сети, многих удивило название - Шахрихан. Для информации: Шахрихан - это небольшой древний городок, знаменитый на весь мир своими мастерами национальных ножей.  Появление супермаркета в таком городе, действительно, удивляет. 
Г-н Дуран Йилмаз сказал, что не стоит удивляться. Шахрихан - город с древнейшей историей, один из старинных пунктов Великого Шелкового пути, и его жители вправе иметь в своем городе красивую и современную торговую точку. Что касается размеров, то Шахрихан только кажется маленьким на первый взгляд.  Там 180 тыс. жителей, а по правилам Sunday, населенному пункту достаточно иметь 50 тысяч, чтобы там открылся супермаркет.

Места всем хватит. И даже останется.

Так как нам сказали, что можно задавать самые острые вопросы, то мы не преминули воспользоваться этой возможностью. 
- Не кажется ли вам, что слишком много супермаркетов? - спросили потребители
- Нам кажется, что еще очень мало, - сказал г-н Дуран Йилмаз, и привел статистику по соотношению количества жителей и количества супермаркетов по разным странам мира, включая родную Турцию. Из статистики выходило, что нам катастрофически не хватает супермаркетов чтобы догнать хотя бы одну из перечисленных стран. Нам до сих пор "Отанг — бозор, онанг — бозор"(узб.поговорка), и мы еще только привыкаем к процессу цивилизованной покупки. Придет время, когда многие сети супермаркетов вытеснят рынок. Это поле еще далеко не заполнено, и места всем хватит.

Почему в  Европе супермакеты дешевле маленьких магазинов?

- спросили потребители. Почему, там где супермаркетов много, в маленьких магазинчиках все значительно дороже, чем в супермаркете. А у нас наоборот, почему?
- Потому что у нас супермаркетов еще мало. - ответил г-н Дуран Йилмаз. И тут же пообещал, что когда они откроют 100-й Sunday, цены у них будут ниже чем в магазинах шаговой доступности. На что потребители ответили, что они запомнят это, и будут ждать сотого супермаркета, чтобы проверить. 

Ассортимент: не маловато ли будет?

Далее мы переключились на ассортимент Sunday.  Каков он и чем отличается в Долине и в Ташкенте. Менеджер по закупкам, Марина Полякова, рассказала, что в Долине, сильнее представлены местные производители, безусловно это касается в первую очередь мяса, молочных продуктов, хлебобулочных изделий и др. В целом, ассортимент каждого супермаркета сети сегодня насчитывает более 10 тысяч наименований. И это число увеличивается с каждым днем.

Убедите меня ходить в Sunday! 

Мы прямо так и сказали топ-менеджерам сети. Потребовали убедить изменить базарам, магазинчикам на квартале и другим супермаркетам. "В чем ваша фишка?" - вопрошали мы. 
- Главное в том, что контроль за качеством продукта у нас начинается не с прилавка, а с производства. - ответил менеджер по маркетингу, Хондамир Муслимов.
Именно потому у нас так много продуктов собственных производственных цехов.  Это и хлеб, и салаты, и кондитерские изделия. Того, что не производим сами, вопрос контроля тоже касается. К примеру, мясо контролируется специалистами Sunday не с момента закупки, а с момента забоя скота. В этом есть сложность для поставщика, ведь не каждый поставщик готов допустить торговую сеть к контролю за своим производством.

Как начинающему поставщику попасть со своим товаром на прилавки Sunday?

- тут же задали мы вопрос Марине Поляковой. И добавили с хитрым прищуром - До нас дошли слухи, что поставщики не могут к вам попасть, что, мол требуете вы с них что-то много. 
Марина Полякова пояснила, что требуют действительно не мало. И речь шла не о взятке в отдел закупок - это все сплетни. Как раз речь о контроле на этапе производства, для Sunday  одного лишь гигиенического сертификата на скоропортящийся продукт недостаточно.
- Мы постоянно  запускаем на полки новые продукты, от начинающих предпринимателей в том числе. Мы даем им тестовый период в три месяца. Если продукт нравится покупателям, то продолжаем закупать его. Но тут есть момент маркетинга…

Приходите в  Sunday со своей маркетинговой программой

Если продукт или бренд неизвестны, - продолжала Марина Полякова, - то просто поставить  товар на полку рядом с популярными брендами недостаточно. Неизвестный бренд просто не будут покупать. Поэтому мы требуем от новых поставщиков определенной маркетинговой программы, то есть комплекс рекламных мер по продвижению своего продукта.  О чем и говорим постоянно начинающим предпринимателям. Хотите, чтобы ваш продукт покупали - прилагайте усилия, делайте его привлекательным для покупателя.

SAP - это не шутки

В супермаркетах Sunday внедрен знаменитый программный комплекс SAP на платформе HANA, который позволяет оперативно управлять всеми процессами бизнеса. Помимо того, SAP позволяет постоянно вводить новые и новые оригинальные решения в деятельность. Такие вещи, наверное, более понятны IT-специалистам и бизнесменам. Нас, рядовых потребителей более впечатлила стоимость этого комплекса. Мы его очень от этого зауважали.

Вас не беспокоит название Сундау?

- ответа на этот коварный вопрос мы с нетерпением ждали, потому как немало ташкентцев именно так произносят название Sunday. Хондамир Муслимов рассказал, что когда выбирали название для сети, хотелось чтобы оно вызывало приятные эмоции. Sunday  - в переводе солнечный день. 
- Так беспокоит или нет? - настаивали мы.
- Не беспокоит, - рассмеялся Хонамир-ака, и добавил - Главное, чтобы нашим покупателям в Sunday  было хорошо. А как они хотят его при этом называть - не важно.

Почему некоторые про вас говорят, что вы дорогой супермаркет?

- Это от визуального восприятия наших магазинов. Большой магазин, красивая обстановка, много персонала. Вот и кажется, что должно быть дорого. Но ведь это не так. - сказал Хондамир Муслимов
А у нас действительно так. Увидел человек красивый магазин - решил, что дорого и не стал заходить.  А ведь, стоит зайти и взглянуть на цены. 

А куда вы деваете просрочку?

- задали мы первый главный потребительский вопрос. Оказалось, что в Sunday, с большинством поставщиков, договор заключен таким образом, что  поставщик заменяет на полках непроданный продукт за месяц до окончания его срока хранения. Таким образом, товар продается всегда с большим запасом по сроку годности.  
Если речь идет о продуктах скорпортящихся или с поставщиком не заключался специальный договор, то продукты передаются в утилизацию. Этим занимаются специальные компании

Применяете ли вы хитрости для того чтобы посетители покупали больше?

Их применяют, в основном приемы рассчитаны на импульсные покупки. Это чаще всего вопросы расстановки  товаров. Отдельные приемы направлены на удобство покупателя. К примеру, освещение в супермаркетах Sunday - 450 люкс. Наука рассчитала, что именно при таком освещении покупателю приятнее всего рассматривать товар, и соответственно, больше рассматривает, больше покупает. Цель любых приемов направлена на то, чтобы задержать вас в наших магазинах дольше. Там, где человеку не комфортно, он задерживаться не будет.
Потребители тут же сказали, что их на приемы не поймаешь, они строго со списками ходят.

Кстати о списках! Скоро будет мобильное приложение. И персональные скидки.

Руководители Sunday рассказали о своём новом проекте - мобильном приложении. Это приложение будет вести статистику покупок и даже создавать список-шпаргалку того, что вами покупается чаще всего. На случай, если забутете что-то купить, напомнит. В приложение будет интегрированы еще и вызов такси, а самое главное - персональные скидки. То есть у каждого покупателя будет свой собственный скидочный процент, зависящий от многих факторов. Все это будет регулироваться с мобильного приложения. В общем будет создан некий Sunday клуб с преференциями для его участников.

Как вы заставляете ваш персонал улыбаться?

Этот вопрос был адресован Гулхумор Пулатовой, директору  департамента по работе с персоналом. Потребители напомнили, как сразу после открытия первых супермаркетов сети, в группе несколько раз появлялись критические отзывы о работе персонала.
- Что вы с ними сделали? - спросили потребители, - Наказали? Обучили? Есть ли у вас система поощрений и наказаний?
Гулхумор Пулатова подтвердила, что в сети Sunday действуют и наказания, и поощрения, и целая система обучения. К сожалению, проблема с персоналом сейчас стоит очень остро у многих крупных работодателей. Не  каждый, из тех, кто приходит  работать в современный супермаркет, имеет представление об особом формате работы в нем. Для этого неустанно проводятся специальные тренинги, которые уже дают результат. 
- И улыбаться на тренингах учат? - весело спросили потребители.
- Улыбаться учим в первую очередь, - серьезно ответила Гулхумор.

Расскажите нам про скидки в Sunday…

Второй главный потребительский вопрос: "Скидка будет?" 
- Скидки в Sunday иду каждый день. Очень разные, далеко не маленькие, и очень приятные для каждого.  
Потребители тут же поблагодарили за скидку в 9% на 9 мая и бесплатную капусту каждому. Сразу высказали претензию те, кто капусту не получил и вручили руководству чеки. Оказывается, объявление не прочитали, что капусту можно было забирать бесплатно.  Так что, когда будете в Sunday, читайте все объявления.

За чей счет скидки?

Услышав про скидки, потребители тут же выдали контр-вопрос: "А скидки-то за счет кого? За счет поставщиков же?"
Sunday не испугался вопроса. На первых порах, скидки в Sunday вводились за счет доходов самого супермаркета. Сейчас скидки предоставляют сами поставщики.  Представители поставщиков, присутствовавшие на завтраке, подтвердили это.  Тогда потребители сказали, что это не справедливо.
А Sunday сказали, что очень даже справедливо. Поставщик имеет множество выгод, давая покупательские скидки на товар. Здесь и брендирование, и повышение спроса, и увеличение последующих продаж.  Помимо этого, нужно учесть, что супермаркет солидно вкладывается в рекламу товаров, которые идут по скидкам. Это и банеры, и флаеры, и красочные каталоги. Такая мощная реклама не каждому поставщику по силам. Представители поставщиков подтвердили слова менеджеров, и рассказали о своих секретных расчетах по скидкам. Оказалось, для них в этих программах есть реальный эффект.
-  Не все поставщики сначала понимали свою  выгоду от участия в программах скидок, эта культура только начинает развиваться у нас. Однако сегодня все больше компаний, чьи товары представлены в Sunday, выражают готовность предоставлять покупателям скидки на свой товар. Взамен, руководство сети предоставляет им свой мощный маркетинговый и рекламный инструментарий. В результате, в выгоде остается самый главный человек - покупатель.

Карты лояльности: дисконтная или накопительная? Может обе?

Когда речь зашла о дисконтных картах  Sunday, потребители задали вопрос, почему введены не накопительные карты, а скидочные.   Менеджеры Sunday  ответили, что не стали привязывать абсолютно всех покупателей картой к своей сети. Когда будет готово мобильное приложение и сформируется свой Sunday-клуб покупателей, тогда и появится удобная накопительная система. Такая система значительно сложнее дисконтной, и сеть Sunday начнет внедрять ее после полной активации своего программного обеспечения. 
Новая система будет намного интересней многих существующих на рынке. В ней будут и скидки, и накопления. Внедрение системы начнется уже в текущем году. 

В день рождения нужно идти в Sunday

Что еще мы узнали полезного про скидочные  карты. Оказывается, все владельцы карт, в свой день рождения обязательно должны посетить Sunday. При выдаче карты в систему ввели дату вашего Дня рождения и будут вас поздравлять. Это приятно. Будем ждать.
 

Каких нам ждать новостей от Sunday в ближайшее время?

На этот вопрос ответил операционный директор Дуран Йилмаз. Сергелийцам опять повезло. Оказывается в скором времени планируется открытие большого оптового магазина Sunday в Сергели. Что же до остальных районов Ташкента? Их ждет открытие маленьких магазинов Sunday шаговой доступности с конкурентоспособными ценами и скидками.  Не останутся без внимания и регионы. Sunday готовится разворачиваться в областях.

Мы ждем новой встречи

Наш удивительный завтрак длился три с половиной часа. Поэтому в репортаж вошла лишь часть тем, которые обсуждали за красиво накрытым столом, представители бизнеса и представители потребителей. Здесь хотелось бы отметить и отличную работу персонала отеля Wyndham Tashkent, которые создали нам комфортнейшую обстановку для общения.

Особо приятны неожиданные подарки всем участникам встречи от Wyndham Tashkent в виде красочных календарей и фирменных коробок со сладостями

Там, за завтраком в отеле Wyndham, сложился новый, удивительный формат совершенствования рынка товаров и услуг. Когда руководители целой торговой сети, за одним столом со своими покупателями. Лицом к лицу, в открытом диалоге. Диалоге иногда остром, периодически веселом, большей частью серьезном и сложном. Современный формат, какого мы еще не знали. Огромная благодарность руководству сети супермаркетов Sunday за этот честный разговор, за этот открытый и красивый шаг навстречу сообществу потребителей. Мы будем ждать новой встречи!